Parte III
Entender las necesidades del cliente
El propósito de la aplicación de Lean es ofrecer productos que satisfagan la demanda del cliente y proporcionar el mejor valor. Si no tenemos una idea clara de cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes, no podemos estar seguros de cómo satisfacerlas. Por lo general, el departamento de una empresa de ventas es responsable de comunicar esta información a la gerencia. Es entonces la responsabilidad del equipo de gestión para desarrollar un plan de cómo la empresa va a cumplir con las expectativas del cliente, implementar y ejecutar la misma.
Antes de firmar un contrato, asegúrese de que su empresa es capaz de satisfacer la demanda del cliente. Estar de acuerdo en un contrato que no está seguro puede ser satisfecho puede dar lugar a la insatisfacción del cliente, si el contrato no se entrega de acuerdo a las expectativas. Por supuesto, la mayoría de las empresas se enfrentan este tipo de decisiones con frecuencia y mucho depende de la madurez de su relación con su cliente acerca de si para entretener a los contratos. Hay circunstancias en las que es posible que desee para asesorar a sus clientes en las áreas de que se trate. El punto aquí es considerar estos riesgos antes de aceptar un contrato y después tome su decisión.
Lo que satisface a un cliente?
Sin clientes no hay negocio, y punto! Los clientes deben tener unanecesidad para su producto y debe demostrar que su producto va a satisfacer su necesidad. Su empresa tiene valor si se puede satisfacer la necesidad a un precio razonable, ofrecer a la necesidad del cliente y satisfacer los requerimientos de la fecha la calidad del rendimiento. Con estos elementos en su lugar, hay una alta probabilidad de que el cliente se coloque un contrato para tener que fabricar el producto. Repetir esta actuación de forma continua se siguen para satisfacer al cliente, y asegurarse de que usted será recompensado con contratos adicionales.
Evaluación de la Satisfacción del Cliente: La voz del cliente
Después de la entrega de productos a su cliente, es importante para la empresa para llevar a cabo una honesta evaluación del nivel de satisfacción del cliente. En otras palabras, ¿cómo se percibe el cliente?
Tenemos que identificar si hay áreas en las que no son la satisfacción del cliente, para que podamos tomar las medidas que efectivamente se abordará el tema (s). Retroalimentación sobre el desempeño, discusiones cara a cara, llamadas telefónicas, correos electrónicos, encuestas o datos internos de medición podría ser de gran ayuda para comprender el nivel de satisfacción de su cliente. Una vez más, es por lo general de ventas y / o departamentos de servicio al cliente que puede proporcionar esta información. Es importante que todos en la organización comprende la satisfacción de los clientes el nivel de rendimiento y, si las necesidades no se están cumpliendo, donde la empresa tiene que mejorar.
El mantenimiento de la satisfacción del cliente puede ser difícil
Como proveedor, tenemos que entender que nosotros recibimos el pago por nuestros servicios cuando un producto es entregado y aceptado. Por lo tanto, todas las funciones de la empresa (con excepción de la calidad hasta cierto punto) debe centrarse únicamente en el servicio a las operaciones de fabricación. Suena simple, pero usted se sorprenderá de cómo las funciones de muchas empresas de apoyo a las operaciones de fabricación no reaccionar con rapidez o responder a sus necesidades.Esto puede hacer que el producto se entrega tarde, tienen problemas de rendimiento que puede elevar el costo o la causa insatisfactorio del producto que se entrega al cliente - todo lo cual conduce a la insatisfacción de los clientes!
Los competidores siempre quieren a sus clientes. Se buscan los puntos débiles y oportunidades que pueden ofrecer una solución o una mejor relación. Tenemos que mejorar de forma continua en nuestro desempeño y se dan cuenta que lo que hemos entregado en el pasado puede no ser suficiente para el futuro. Este enfoque no debe terminar si queremos mantener la satisfacción del cliente.
Limpiar el Fondo con un "5S" Programa de
Los clientes no quieren hacer sus pedidos en una instalación que está sucio, desordenado o mal conservados. Las primeras impresiones siempre son importantes y por lo general ayudan a sentar las bases para una visita exitosa con el cliente. Una instalación limpia y organizada le da una percepción de que si nos importa mucho acerca de nuestro lugar de trabajo, también tenemos que realmente se preocupan por el producto que fabricamos. Además, esto mejorará la seguridad en el trabajo, la moral del operador, la calidad y el rendimiento.
Nuestra herramienta magra primera se puede utilizar aquí. Se le llama el "5S" del programa. Es una herramienta de organización del trabajo / proceso que maximiza la limpieza, organización y seguridad de todos los elementos en un entorno de trabajo. También puede crear un espacio más valioso en la planta de fabricación mediante la eliminación de los elementos que ya no están en uso o se utilicen con moderación. Muchas empresas se quejan de que no tienen ninguna habitación, pero cuando miras a tu alrededor, hay equipos en desuso, el desorden, la mala utilización del espacio, etc Queremos despejar el espacio de modo que cuando queremos cambiar el flujo de operaciones, re-organizar nuestro áreas de trabajo o equipos de movimiento para un mejor aprovechamiento, vamos a tener más espacio para dar cabida a estos cambios.
El "5S" nombre se deriva de estas cinco palabras / frases que describen lo que las acciones son:
- Ordenar: eliminar todos los elementos innecesarios de los lugares de trabajo.
- Ponga en orden: hacer un lugar para cada cosa y poner cada cosa en su lugar.
- Shine: Limpie e inspeccione todo en el área de trabajo.
- Estandarizar: mantener las mejoras a través de la disciplina y estructura.
- Sostener: que sigan apoyando los esfuerzos de las 5S a través de descripciones de trabajo de auditoría, que incluyen el mantenimiento del sistema, apoyo a la gestión y las expectativas, etc
El "conjunto con el fin de" acción ayuda a establecer la utilización de una herramienta más magra llamada "fábrica visual", que será explicado con más detalle en columnas posteriores.
Ahora que entendemos lo que nuestros clientes esperan y lo que se necesita para satisfacerlas, vamos a empezar la jornada Lean por educarnos a nosotros mismos en la columna del próximo mes, Parte 4: Entrenamiento Lean.
Dale A. Smith es el presidente de la Consultora DAS circuito flexible y tiene más de 30 años de experiencia en la industria de circuitos impresos.Se especializa en el rígido / flexible de fabricación de alta fiabilidad y la aplicación de Lean Manufacturing en tiendas de PCB. Llegar a Smith en el 267-424-0690 o por e-mail a dale.smith68 @ verizon.net .
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